Reclamaciones entidades financieras ante el Banco de España

Reclamaciones, Quejas y Consultas ante el Banco de España

Procedimiento:

Remisión por el interesado de:

• Reclamaciones que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades financieras supervisadas por el Banco de España que supongan, para quien las formula, un perjuicio para sus intereses o derechos y que deriven de presuntos incumplimientos, por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.

• Quejas por las demoras, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación deficiente que se observe en el funcionamiento de las entidades financieras supervisadas por el Banco de España.

• Consultas relativas a cuestiones de interés general sobre los derechos de los usuarios de servicios financieros en materia de transparencia y protección de la clientela bancaria, o sobre los cauces legales para el ejercicio de tales derechos.

• Gestión de la información adicional que se recibe para completar la documentación precisa en orden a trasladar el expediente a la entidad. Recepción de las alegaciones de la entidad. Cualquier otra documentación que se reciba para incorporar al expediente en cada uno de los trámites.

 Para poder presentar laconsulta, reclamación o queja es necesario:

Haberse dirigido previamente al Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad reclamada, acreditando haber obtenido una contestación sobre la controversia o, en otro caso, el transcurso de 2 meses sin respuesta.

Personas legitimadas para presentar la reclamación o queja:

Personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras debidamente identificadas y acreditadas, en su condición de usuarios de servicios bancarios. 

Asociaciones y organizaciones de usuarios de servicios financieros, en representación de un determinado cliente, o en defensa de intereses colectivos. También estarán legitimadas para formular consultas las oficinas y servicios de información y atención al cliente a que se refiere el RDL 1/2007.

Formas de presentar las quejas o reclamaciones:

Presencial:

Presentando la reclamación, queja, consulta o información adicional en el Registro General del Banco de España en la calle Alcalá, 48, de Madrid, o en cualquiera de sus sucursales.

Correo:

Enviando la reclamación, queja, consulta o información adicional a la siguiente dirección:

Banco de España
Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones
c/ Alcalá, 48
28014 Madrid

Electrónico:

La presentación electrónica de una reclamación, queja, consulta o información adicional, deberá realizarse a través del enlace:

• Oficina Virtual de Reclamaciones 

El interesado deberá poseer certificado digital válido y aceptado por el Banco de España.

Las solicitudes enviadas telemáticamente y procesadas correctamente en la “Oficina Virtual de Reclamaciones”, asientan automáticamente en el Registro Electrónico del Banco de España.

El escrito debe contener los siguientes datos:

• Identificación del interesado (nombre y apellidos o denominación social, domicilio a efecto de notificaciones, DNI). Si se presenta por medio de representante, se acreditará la representación por cualquier medio admitido en derecho.

• Asociaciones de consumidores: acreditación de la condición de socio del reclamante, cuando actúen en representación de un determinado cliente.

• Entidad o entidades contra las que se reclama o queja y oficinas implicadas.

• Motivo concreto de la queja o reclamación.

• Acreditación del cumplimiento del trámite previo ante el Servicio de Atención o Defensor del Cliente de la entidad, en su caso.

• Lugar, fecha y firma original, o digital.

Documentación acreditativa de los hechos planteados que puedan ser relevantes para resolver la reclamación o queja (documentos contractuales, extractos de cuenta con los apuntes cuestionados, etcétera).

Plazo de resolución de las consultas, quejas o reclamaciones:

Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones.

• Reclamaciones: cuatro meses desde la presentación.

• Quejas: tres meses salvo que la queja tuviera por objeto la demora o incumplimiento de una decisión del departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, del defensor del cliente o partícipe de la entidad contra la que se reclame. En este caso deberá concluir con un informe en un plazo máximo de un mes y medio.

• Consultas: un mes desde la presentación.

Tramitación online con certificado digital:

• Oficina Virtual de Reclamaciones 
• Formulario de reclamaciones y quejas persona física (para rellenar e imprimir)  (780 KB)
• Formulario de reclamaciones y quejas persona jurídica (para rellenar e imprimir)  (780 KB)
• Formulario de reclamaciones y quejas (para imprimir)  (662 KB)
• Formulario de consultas persona física (para rellenar e imprimir)  (771 KB)
• Formulario de consultas persona jurídica (para rellenar e imprimir)  (771 KB)
• Formulario de consultas (para imprimir)  (660 KB)
• Formulario de información adicional persona física (para rellenar e imprimir)  (661 KB)
• Formulario de información adicional persona jurídica (para rellenar e imprimir)  (661 KB)
• Sucursales del Banco de España

Normativa relacionada:

Normativa relacionada

• Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero (Art. 29 y 30) 

• Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del BdE, la CNMV y la DGSyFP (entrada en vigor 22 de mayo de 2013) 

• Ley 10/2014 de ordenación, supervisión y solvencia de Entidades de crédito 

Origen de los datos Oficina Virtual del Banco de España