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martes, 29 de noviembre de 2016

Reclamaciones entidades financieras ante el Banco de España



Reclamaciones, Quejas y Consultas ante el Banco de España

Procedimiento:


Remisión por el interesado de:


  • Reclamaciones que pongan de manifiesto, con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho, hechos concretos referidos a acciones u omisiones de las entidades financieras supervisadas por el Banco de España que supongan, para quien las formula, un perjuicio para sus intereses o derechos y que deriven de presuntos incumplimientos, por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.
  • Quejas por las demoras, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación deficiente que se observe en el funcionamiento de las entidades financieras supervisadas por el Banco de España.
  • Consultas relativas a cuestiones de interés general sobre los derechos de los usuarios de servicios financieros en materia de transparencia y protección de la clientela bancaria, o sobre los cauces legales para el ejercicio de tales derechos.
  • Gestión de la información adicional que se recibe para completar la documentación precisa en orden a trasladar el expediente a la entidad. Recepción de las alegaciones de la entidad. Cualquier otra documentación que se reciba para incorporar al expediente en cada uno de los trámites.
 Para poder presentar laconsulta, reclamación o queja es necesario:

Haberse dirigido previamente al Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad reclamada, acreditando haber obtenido una contestación sobre la controversia o, en otro caso, el transcurso de 2 meses sin respuesta.

Personas legitimadas para presentar la reclamación o queja:


Personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras debidamente identificadas y acreditadas, en su condición de usuarios de servicios bancarios. 


Asociaciones y organizaciones de usuarios de servicios financieros, en representación de un determinado cliente, o en defensa de intereses colectivos. También estarán legitimadas para formular consultas las oficinas y servicios de información y atención al cliente a que se refiere el RDL 1/2007.

Formas de presentar las quejas o reclamaciones:

Presencial:


Presentando la reclamación, queja, consulta o información adicional en el Registro General del Banco de España en la calle Alcalá, 48, de Madrid, o en cualquiera de sus sucursales.

Correo:

Enviando la reclamación, queja, consulta o información adicional a la siguiente dirección:

Banco de España
Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones
c/ Alcalá, 48
28014 Madrid

Electrónico:


La presentación electrónica de una reclamación, queja, consulta o información adicional, deberá realizarse a través del enlace:


El interesado deberá poseer certificado digital válido y aceptado por el Banco de España.


Las solicitudes enviadas telemáticamente y procesadas correctamente en la “Oficina Virtual de Reclamaciones”, asientan automáticamente en el Registro Electrónico del Banco de España.


El escrito debe contener los siguientes datos:
  • Identificación del interesado (nombre y apellidos o denominación social, domicilio a efecto de notificaciones, DNI). Si se presenta por medio de representante, se acreditará la representación por cualquier medio admitido en derecho.
  • Asociaciones de consumidores: acreditación de la condición de socio del reclamante, cuando actúen en representación de un determinado cliente.
  • Entidad o entidades contra las que se reclama o queja y oficinas implicadas.
  • Motivo concreto de la queja o reclamación.
  • Acreditación del cumplimiento del trámite previo ante el Servicio de Atención o Defensor del Cliente de la entidad, en su caso.
  • Lugar, fecha y firma original, o digital.
Documentación acreditativa de los hechos planteados que puedan ser relevantes para resolver la reclamación o queja (documentos contractuales, extractos de cuenta con los apuntes cuestionados, etcétera).


Plazo de resolución de las consultas, quejas o reclamaciones:


Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones.
  • Reclamaciones: cuatro meses desde la presentación.
  • Quejas: tres meses salvo que la queja tuviera por objeto la demora o incumplimiento de una decisión del departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, del defensor del cliente o partícipe de la entidad contra la que se reclame. En este caso deberá concluir con un informe en un plazo máximo de un mes y medio.
  • Consultas: un mes desde la presentación.

Tramitación online con certificado digital:

Normativa relacionada:

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